到银行网点买理财、保险等产品要进行录音录像，这是必要程序吗？银行卡被盗刷时，作为普通消费者怎样才能保障自己的用卡安全？个人消费者如果和银行发生业务纠纷时，如何维护自己的权益呢？今天上午，江苏银监局银行业消费者权益保护处处长徐正文连线本网一一解读。
今年上半年开始 去银行营业网点购买风险产品需要录音录像了
最近一些银行消费者到银行网点去买理财、保险等产品需要进行录音录像了，以前没有这个程序，有的消费者觉得增加了这个程序很麻烦，拖延了业务办理时间，这个程序是必须吗？
徐正文介绍，2015年12月，江苏银监局印发了《关于推行商业银行风险产品录音录像工作的通知》，在全省范围内推行商业银行风险产品销售录音录像工作，要求辖内各商业银行在销售及代理销售、代理开户非保本保息的各类理财计划和第三方产品等风险产品时须录音录像。同时要求，2016年3月末前各银行业金融机构在江苏辖内全部营业网点均应实现风险产品销售录音录像。自2016年4月1日起，不能达到录音录像要求的营业网点，不得开展相关业务。
根据文件精神，现在银行网点在向消费者销售理财、保险等风险产品时是需要录音录像的，这是监管部门的强制要求，是办理业务中的必要程序，是不能取消的。有的消费者可能觉得这样比以前麻烦，多了一个程序，但是这个规定的出台，出发点就是要进一步维护银行业消费者的知情权和选择权，不但约束和规范银行员工在销售产品过程中的行为，也留下整个销售过程的证据，以后如果发生相关纠纷，可以更好地厘清双方责任。
江苏银监局支招 保障市民用卡安全
银行卡被盗刷的案件时有发生，给老百姓的财产安全带来了极大的损害，作为普通消费者，怎样才能保障自己的用卡安全呢？
徐正文给出五点建议：一是要妥善保存银行卡相关信息，不要被他人得知卡号、密码、到期日、卡片背面的CVV2、手机动态验证码等信息。二是留心刷卡交易。输密码也不要掉以轻心，防止他人或针孔摄像机偷窥；如果发觉密码被偷窥，要立即修改密码或联系银行办理密码挂失。此外，刷卡消费时，要注意卡有没有在两台POS机上刷，还要留意收银员的刷卡次数。三是处理凭条要稳妥。很多储户在银行ATM机、柜台办理完业务后，随意丢弃凭条，这样可能会泄露储户信息。建议银行客户办理完业务后，一定要妥善处理凭条。四是网络支付防“钓鱼”。对于需要密码的非接触式网络在线交易，尽可能不在网吧、单位等公共网络上操作；不要随意登录不明网站，小心木马程序套取支付密码。五是开通短信要及时。目前绝大多数银行都有短信通知业务，万一出现盗刷情况，持卡人可以根据短信通知及时发现，并最大限度地减少损失。
个贷担保业务需担保人本人办理 如遇纠纷可走司法途径
最近有些银行客户反映，自己在不知情的情况下给别人作了贷款担保，借款人无法还款，自己就要承担责任，将面临巨大的经济损失，这种情况可能发生吗？
“按照监管规定和银行规范的操作流程，个人贷款中的担保合同必须由借款人和担保人本人签字，保证担保合同是真实。”徐正文表示，根据《关于推行商业银行风险产品录音录像工作的通知》要求，现在银行办理个人贷款，特别是存在他人担保的个人贷款业务还需要有录音录像的过程，以此来保证该业务是当事人亲自办理、合同是自愿订立的，不存在虚假冒名等情况。如果发生相关纠纷，担保人认为自己不应当承担担保责任，要承担举证责任，向司法部门提出异议以维护自己合法权益。作为监管部门，银监局将进一步要求辖内银行业金融机构规范个人贷款办理流程，特别是要求银行落实好录音录像的监管规定，保证整个业务办理过程合规、透明、可追溯。
消费者与银行发生业务纠纷时 应第一时间向银行机构或监管部门反映
个人消费者如果和银行发生了业务纠纷，怎么投诉比较高效，怎样更好地维护自己的权益？监管部门可以直接让银行向个人消费者赔偿吗？
徐正文表示，从银监部门处理投诉经验来看，消费者如果和银行发生纠纷，应当第一时间向相关银行机构或者该银行机构的上一级部门反映情况。一般来说，绝大多数纠纷双方可以通过协商解决，这是最便利快捷的渠道。对于一些较为复杂或者银行没有妥善处理的纠纷，消费者可以向行业协会或者监管部门反映，监管部门根据“依法维权、协调处置”的方针，会积极协调银行和消费者双方处理矛盾，督促银行机构主动和消费者沟通，争取取得和解。徐正文强调，根据消费者提供的情况，如果监管部门查实银行在业务办理过程中确实存在违规行为，那么可以根据规定给予银行相应的处罚，但这并不意味着，监管部门就有权直接要求银行向消费者赔偿，民事的权利义务关系还需要通过司法途径判决。
