一怒之下，大爷致电阿里客服，要找马云讨个说法。经客服验证后发现大爷在河南一个村庄经营着一家超市，下午，爷爷的孙子将POS机当作了游戏机，导致POS机出现问题，正好撞上半夜喝水的大爷，把大爷吓了一跳。经阿里客服安抚和解释，大爷理解了前因后果，于是怀着试一试的心态点击阿里客服，申请在线远程维修。
本以为要十天半个月才能修好，没想到阿里技术员当晚加班就为大爷远程修POS机，针对此次事件，大爷表示会保留POS机，并夸赞阿里服务先进。记者辗转找到阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）旗下端小羚项目负责人胡彦辉。他表示，今年3月已陆续为零售通小店商家的POS机安装了端小羚，目前已覆盖15万店家。这位河南大爷于4月安装了端小羚软件。
过去，店家POS机出现问题后习惯找零售通城市拍档帮忙，拍档找阿里客服反馈问题，阿里客服再通知阿里技术员。层层下来，往往耗时耗力。使用端小羚后，店主可点击在线客服，申请远程维修并同意授权处理，同时端小羚具备问题智能读取诊断处理，故障问题一键预约专属客服解决，真正实现哪里不会点哪里的便捷求助。
“端小羚智能服务上线后，零售通POS机服务效率快于市场上其他POS机。无论店主在哪里开店，我们都能让店主们享受阿里最好服务。”胡彦辉说。此外，端小羚还能及时提醒店主补货、推荐潜力爆款商品，拉动门店销售额。
上线近3个月，及时周到的服务拉近了店主和零售通平台的距离。有店主表示，端小羚智能服务上线后，自己经营的不再是一家简单的小卖铺或超市，背后有阿里CCO的整个服务操作系统支撑。这让店主对未来经营感到更有信心。
胡彦辉直言，为商家提供最好服务是阿里客服工作的应有之意。在阿里内部，阿里客服还被称为阿里柔军，倾听商家和消费者声音，结合数据智能科技提升平台整体体验水位。
此外，端小羚团队还为店主提供了Xspace（客服协同工作台）软件，让商家在手机上就能回复消费者各类问题，提升服务质量。
