现在的餐饮市场已经进入存量竞争阶段，单纯的经营产品不足以帮助餐饮企业持续发展，当餐企生存走进经营顾客的阶段，需要从存量当中找增量。而存量市场，不只是看营业额，更要看维护了多少忠诚顾客，如何实现顾客价值最大化。如何将顾客——这一外部资源纳入企业的体系中，如何将员工的效能激发到最大，与客流形成正增长的关系就成为餐饮企业需要强化的内容。
3月17日，在2021天财商龙百城论坛—京津冀站上，天财商龙运营中心总监索宗军从经营顾客与经营员工两个维度，拆解了如何用数字化为餐企经营赋能。
经营顾客：从识别顾客开始的增长战略
很多人都认为只要做营销就能带来客流，但现实是营销的有效性与顾客满意度有关，当顾客满意度不够高的时候，再多的营销都毫无意义。好的餐厅都基于营销策略设计服务体验，顾客在餐厅的用餐体验与峰值和终值相关。
因此餐饮人在日常经营中会做各种设计，以加强营销效果：比如顾客去餐厅不会有拍照的需求，但是餐厅从美学的角度进行设计后，会激发顾客的拍照需求，从而形成传播。所以营销不只是满足客户需求，还要引导、创造客户需求，比如小程序营销，就适合从快餐，到正餐的大多数餐厅，基于微信的超大用户体量，顾客通过小程序可以参与到企业的营销互动中，提升营销效果。
有了营销途径，很多餐企却难以找到适合顾客的营销方法，这是因为没有提前“识别顾客”。
比如在店内环节，现在大多数餐厅以被动服务为主，服务重标准化、轻个性化，很难让顾客有个性化的体验。但是如果对所有顾客提供差异化服务，那本质上就是标准化的服务了。所以，有效的个性化服务的关键在于将顾客数字化，通过数字化手段识别顾客，比如在点餐环节提前设定好各种组合，这样符合组合标准的顾客点菜后，相关信息就能推送给店长，由店长亲自为顾客提供相关服务，这样的尊崇感是很能提升体验的。同样，通过排队、预订等等完成沉淀数据，然后打标签也可以识别顾客。
再比如，餐厅可以通过空间设计为顾客提供惊喜，点餐时同样可以通过“设计”达到这个效果，类似吃两道招牌菜打开盲盒等等，这些都是目前90后主力消费客群比较喜爱的营销方式。
在餐后，送伴手礼可以提升消费体验，换个角度，如果顾客在用餐过程中遇到问题，餐厅能够在餐后及时解决，也是可以提升体验的。天财商龙的评价体系可以让经营者亲自听到顾客的反馈，迅速定位运营中的问题并加以解决，从根本上提升服务水平。
下面就列举一个天财商龙服务的真实案例，这家餐企的老板在上线系统之前虽然能够从其他第三方平台上了解到顾客反馈，但数据并不全面，而通过商龙的数字化系统直接与顾客沟通的方式，仅用两个月时间就将差评率从10%降到3%，并且在归集相关数据后，我们可以知道单一门店的差评率较高的原因，提升顾客体验。
现在做餐饮常规的营销手段是储值，其有效性与客群年龄直接相关。如今的年轻客群更青睐预售、月卡、拼团形式的营销手段，年龄相对较大的客群则习惯储值卡的营销模式，因此，现在的数字化营销更应该是一种“全量运营”，即把所有客流先归入餐企自己的流量池中，然后再进行智能化营销。
经营员工：以数字化为抓手的效率增长
餐饮行业特别是围餐，每到用餐高峰都十分忙乱，即使有厨打单，后厨也经常处于混乱中。如何通过经营手段让“可燃型”员工变成“自燃型”是我们需要思考的。所以员工工作的分配及相关绩效的设计是很重要的抓手。
但餐饮绩效的设计难点在于很多工作难以量化，这时数字化系统就可以发挥重要作用。
首先需要明确的是，真正让企业能够做好绩效体系的不是智能设备，而是算法。例如单纯依靠员工抢单激发积极性就很容易造成压菜，这样虽然员工的绩效会高，但顾客的体验就会下降。因此，通过算法由系统分配工作量才是合理的。比如催菜、加菜与正常下单的菜如何调配，这些都可以用算法轻松驾驭，让后厨人员轻松做到忙而不乱。
对前厅来说，可以通过手机端设定系统中单一服务员的看台范围，然后设置考核项目，比如开台数、营业额、储值额等，如果按菜品提成则可以设定每道菜的提成比例。设置完成后，服务员通过手机可以查看自己的业绩排名，激发其工作积极性。
餐饮是人的生意，餐企的持续发展离不开对“人”的经营，因此，通过数据沉淀对客流和人效实现提升是企业获取持续增长力的重要基石。餐企经营以数据为支撑、量化经营，才能通过数据赋能，经营好品牌。
